云南白药遭受“秘方烦恼”说理式回应效果不佳

云南白药最近比较烦，继胶囊水分项被检出不合格后，近日又被湖南某律师推上公堂，诉讼起因是云南白药的中文版说明书没有标明成分及含量，而美国版说明书，却将主要成分一一列出。有人在美国版的说明书中发现一味叫做草乌的药，国务院颁布的《医疗用毒性药品管理办法》中草乌被列为毒性药材。由此，配方公布是否应该内外一致以及中国消费者的知情权是否被侵犯成为舆论关注的焦点。

云南白药遭受“秘方烦恼”

据中国上市公司舆情中心的观察，此次纠纷虽然被部分媒体冠以“成分含毒”的标题进行报道，然而不同于以往的毒胶囊、地沟油等事件中上市公司被公众口诛笔伐，此次在公众中出现了大相径庭的两种意见。有人和媒体持相同态度，认为公司应为此事受到谴责，然而还有一些评论认为，是药三分毒，云南白药是民族品牌，百余年来一直有质量保证，不公布配方符合国家法律规定，“为何不去质疑美国可口可乐未公布配方”？目前力挺白药的声音主要集中在微博，而新闻媒体方面仍以质疑为主。

媒体质疑的逻辑如下：有消费者在云南白药产品的使用过程中出现不良反应，而不良反应的原因或与配方中的草乌有关，而云南白药却没有公布成分说明，加之中美两地出现的内外标注有别，就让消费者感觉受到了非公正的待遇。实际上，2009年，北京的赵因律师就因服用云南白药出现过敏反应而将公司告上法庭，他认为云南白药隐瞒草乌成分是侵犯患者和医务人员的知情权。

“内外有别”实为变通

舆论对云南白药产生以上的质疑着实符合常理，但笔者认为厘清“秘方烦恼”的疑云，需要明确以下两点问题：一是发生的医药事故与云南白药秘方之间，是否存在必然的因果联系？二是配方公布的“内外有别”现况是否意味着，公司在中美两地搞差别化对待？

从药理学研究来看，云南白药所含的草乌成分是否对人体有害，其实值得进一步商榷的。之前在媒体采访中，某中药企业研发总监就认为，草乌中的乌头碱在不少药中都会用到，但从中药的角度来说，这些既是毒性成分，也是有效成分，关键是用量的多少。这个问题也涉及到中西医不同观点之争，较难有定论。云南白药有关人员的也公开回应，公司已经在跟进调查此次的涉诉事件，而对于先前赵因律师的“中毒事故”，当时并不能完全判定其含有或者不含有草乌成分，草乌是否导致患者中毒也缺乏直接的依据。

那云南白药秘方说明的中美“内外有别”到底是否合理呢？从法理上看，云南白药对于不公布秘方的理由，一定程度上来说是有依据的，公司的对外解释口径是云南白药的若干系列药品按照国家法律需要保密。经记者查询，国家食品药品监督局网站数据也可以佐证公司的说法：云南白药工业有10种产品被列入“中药保护品种”。其中，云南白药与云南白药胶囊的保护级别为一级，保护年限均为1995年至2015年。

云南白药之所以在美国公布了配方的成分说明，很大程度上是受制于美国当地的药品监管规定，事实上，由于传统中药剂型和化学作用原理难以用西方理论解释，国内不少中药产品的对外推广都存在很大的障碍。而且云南白药在美国仅仅只公布的是成分含量，并没有说明更加细致的配方操作内容，可以说，在美国云南白药秘方公布的信息是比较有限的。

“说理式回应”效果不佳

站在公司的角度想，云南白药对于秘方保密的解释和合乎法理的，但为何仍旧产生了秘方的烦恼？因为舆论对于事件的判断和企业的“说理式回应”之间存在认知鸿沟，从国内数次产品质量安全事故中我们可以发现，消费者和媒体舆论对于危机本身的缘由和经过并不会深究，而更多地是针对危机本身的结果。

尽管云南白药在“说理”方面有据可依，但是否意味着可以就此和舆论的声音相对抗，笔者以为与舆论说理是必要的，但不能只认这个“理”，更多的时候，当事企业应该适当放低姿态，以真诚的态度积极回应外界的质疑，也可以通俗理解为“以德服人”。拿此次事件来说，云南白药配方保密有法律依据，有符合情理之处，但不能指望公众自觉地去回溯和理解，毕竟公众是专业领域信息的弱势方，涉事企业应该主动地尝试教育消费者了解此类法理和药理知识，消除公众疑虑。试想，如果公司能适当就此事召开发布会请专家出来解释澄清，或者邀请媒体和消费者走进企业，是不是能有利于让舆论看到公司“以德服人”的真诚态度，对公司多一分理解。（蒙湘林 刘宇琪）