真正的服务不仅是承诺

在商品极度匮乏的年代，产品的生产者可以对消费者发号施令：“我生产什么，你就得买什么１甚至有时排队都买不到，消费者在购物时哪里还会想到“服务”―先买到再说。然而，当市场进入买方市场后，人们似乎才真正体会到“顾客是上帝”。应该说，这是社会的进步。

随着中国家电市场的日益成熟，家电行业的竞争越来越激烈，价格上的混战只能让自己承受

更大的精神和物质上的压力。而且消费者也变得越来越成熟，他们不再单纯地盯着产品的价格，对厂商而言，究竟如何让消费者买得放心、用得满意，心甘情愿出个好价钱，越来越成为竞争的新焦点。最终，这种新焦点聚焦在“服务”上。毕竟，打完品牌战、价格战之后，一场新的较量只能在服务战上进行。

空调现在已经是大众化产品，从我国目前空调行业的技术来说，消费者在使用过程中很容易

出现这样那样的问题，尤其是对于那些对空调不熟悉的消费者来说，他们往往会一股脑地将问题推到厂商身上。其实，很多用户基本对空调一无所知，或只知皮毛，很多看起来很小的问题，都需要有人指点，要用户自己查看资料或跑到专业技术人民那儿解决问题既不可能，也无必要。在这个时候，企业良好的服务往往就显得很重要。这样就可以很好地替用户真正解决实际问题，因此也经常受到用户的好评，得到老用户的推荐，为该品牌赢得了不少新的客户资源。

就空调行业而言，当产品的同质化趋势越来越明显的时候，企业更加认识到服务的重要性。目前空调行业通行的服务“承诺制”实际上存在许多无法克服的弊端，有些厂商假借服务之名欺骗消费者，或者给自己找一个冠冕堂皇的赚钱的幌子。有些本来是商家应尽的义务，也被美其名日“免费”项目送给了消费者。很多例子告诉我们，天下没有免费的午餐，买的没有卖的精。不少消费者购买家电产品的时图价格便宜，不买服务，而一旦出现问题时，发现没有免费服务又大呼上当。目前厂商服务的“承诺制”实际上存在许多无法克服的弊端，要做到真正的服务还在于厂商和消费者的共同努力，而根本出路是走法制化的道路。