酒店质检工作内容检查细则

　　酒店质检指的是在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标。今天为大家精心准备了酒店质检工作内容检查细则，希望对大家有所帮助! 　　酒店质检工作内容检查细则

　　一、质检部经理

　　直接上级：副总经理

　　督导下级：质检员

　　岗位职责：

　　1、制定和实施酒店质检计划。

　　2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。

　　3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。

　　4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

　　5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

　　6、实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。

　　7、对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报酒店总经理。

　　8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决。

　　9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。

　　10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。

　　二、质检员职责

　　直接上级：质检部经理

　　督导下级：无

　　岗位职责：

　　1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工

　　劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报。

　　2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。

　　3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

　　4、负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进

　　行现场评价。

　　5、负责落实ISO9000质量管理体系中有关质检部的工作要求。

　　酒店质检工作内容检查细则

　　1每天对整个酒店包括(外楼四周)的卫生检查。

　　2对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌的'检查。

　　3对各部门员工的服务态度，服务规范程度、宾客接待程序、工作效率，以及宾客回馈情况的检查

　　4对各部门的物品管理，包括吧台管理、大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。

　　5各部门设备、设施保管与使用状况(包括电脑软、硬件)的检查。

　　6对财务部门各银台跑、冒、滴、漏现象的检查。

　　7对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。

　　8对员工宿舍的管理及卫生状况的检查。

　　员工违纪提示内容

　　1、不按规定着装，女员工不按规定化妆。

　　2、不按规定佩戴领带、领结、员工牌。

　　3、不按规定姿势站立，无微笑服务。

　　4、擅自会客或接打私人电话。

　　5、说话声音过大。

　　6、对宾客使用不礼貌语言。

　　7、待客或接触食品的员工佩戴戒指、耳环、手链等饰物。

　　8、男员工长发及领，女员工长发披肩。

　　9、一线员工留长发、留胡子、涂有色指甲油。

　　10、携带私人提包进入营业场所。

　　11、员工在岗位看书看报，使用收录机(包括带此类物品上岗)。

　　12、走路和宾客抢道，争行等失礼行为。

　　13、私吃饭店食品、饮料或赠送他人。

　　14、在工作场所打扑克、下棋或进行其它娱乐活动

　　15、擅自脱岗。

　　16、无故迟到、早退。

　　17、在岗位上扎堆聊天、嬉笑、打闹、跑动。

　　18、利用工作之便随意翻动客人文件。

　　19、私自处理宾客遗留的一般低价物品。

　　20、因服务态度、质量原因受到客人口头及书面投诉。

　　酒店质检工作内容检查细则

　　20xx年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首，2009年忙碌而充实。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前进，激情燃烧的冬天，我们满腔热情地沿着新的蓝图，扬起世纪的风帆，明天等待着我们去收获。

　　值此迎新之际，##大酒店谨代表胶州的旅游行业，向青岛旅游局的各级领导致以节日的祝贺，向为旅游行业付出辛勤汗水的全体同仁致以诚挚的谢意。

　　过去的一年，在社会各界的大力支持下，在上级领导、集团公司及酒店领导的正确指挥下，我店始终坚持以“三个代表”为重要思想，坚决拥护党的路线、方针、政策，以“宾客至上、服务第一”的宗旨，以“团结合作、开拓创新、用心工作”的世纪精神带领着大家，富有创造性地开展各项工作，并且圆满地完成了2009年的各项工作任务，并取得了良好的社会效益与经济效益。下面将质检部的具体工作总结如下：

　　一、加强酒店质量管理，健全完善督查制度，实行科学化的管理方式，努力使经营管理工作有章可循、有规可依。

　　根据酒店现有的规章制度，制定补充了新的检查内容，主要有以下七个方面：一是总则、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是服务态度、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序与标准。

　　二、抓好质量管理分析工作，不断提高服务质量和管理水平。

　　1、针对酒店服务质量出现的问题，利用每周的'酒店办公例会的形式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、服务技巧、设施设备的维护和保养、安全质量管理水平等方面进行认真分析与总结，为酒店的质量管理出谋划策。

　　2、每周、每月质检部根据酒店的要求，写出质量管理通报，以及质量问题的案例通报，提出酒店的服务质量方面的重要工作和要求。

　　3、提高质检人员的素质，体现四星级酒店的良好形象。

　　检查人员必须参加到部门组织的业务培训活动，认真了解掌握各部门的工作流程和标准，并落实到日常检查督导工作中。

　　4、对质检人员的日常工作进行量化管理。

　　酒店专职质检人员3人，酒店要求三位质检人员每天必须巡查本人负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录，在每天下午16：30的碰头会上进行汇总，对表现突出的进行奖励，对违反规定的部门进行经济处罚。

【酒店质检工作内容检查细则】