服务运作管理论文

　　运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称

　　服务运作管理( Service Operations Management) ,一般是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。服务运作管理的意义是很广泛的,它不仅包括服务业企业的运作管理,也包括其他任何组织中所存在的服务运作。服务企业的产出主要是一种非物质形态的“无形”产品,现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法,对很多服务企业的运作是不适用的。

　　一、服务竞争的环境

　　服务企业通常在困难的经济环境中竞争。造成这种局面的原因包括以下方面:

　　总体进入壁垒较低。服务创新没有专利保护,在许多情况下,服务业也不是资本密集型的。因此,创新很容易被竞争者模仿。

　　难以达到规模经济。服务的生产和消费同时进行,客户必须亲临服务设施所在地或服务人员上门与客户接触。这种必要性限制了市场范围,导致经营场所规模较小。

　　不稳定的销售波动。服务需求每时每刻都在随机变化。与购买者或供应商交易时,在规模上没有优势。许多小型服务企业在与有实力的购买者或供应商讨价还价时处于劣势。

　　产品替代问题。产品创新能成为服务的替代品。因此,服务企业不仅应关注其他服务竞争者,而且应预计到那些有可能使企业经营的服务过时的潜在的产品创新。

　　客户忠诚问题。现有企业凭借个性化的服务建立起忠诚的客户群,从而为其他新的服务企业设置了进入壁垒。通常,客户在创造这个服务产品的过程中会积极参与。改变服务生产过程的性质通常会影响客户在该过程中发挥的作用。

　　二、成功运作服务管理的对策

　　1.发展和维系良好、持久的客户关系

　　不仅客户关系中服务要素的重要性在增加,而且客户要求从服务提供者中获得灵活机动的服务的要求也在日益提高。如果服务企业的员工掌握必要的知识,而且对工作和客户具有服务导向的态度,再加上企业在其他方面也具有竞争力的话,那么获得市场成功则是水到渠成的事。

　　2.有效地管理服务需求

　　服务是直接向人(或组织)提供帮助,或者向人(或组织)所有的设备提供服务。在生产和交易服务时,一线员工和客户直接面对面地接触,没有其他人可以对客户需求和愿望突然的变化作出反应。这种情况下,一线员工必须立即作出决策;或者根据客户行为所透露的信息,改变自己的工作方式。

　　当然,采用市场调研的标准方法能够事先测算出市场需求,这一点仍然要继续做。但是,在服务产和消费的那个时点上,客户需求和意愿的变化有时很难事先测量到。即使有人事后用市场调研的方法发现了这种变化,所有一切也不可能重新来一遍。

　　3.控制服务质量

　　与客户直接接触的一线员工,必须在其提供服务的同时,控制服务的质量。服务很大程度上是合作的结果或者是交易双方互动的结果,这使得质量管理要比制造业复杂得多。在服务生产中,客户会改变他的想法或者有了与原先不同的愿望。此时,与客户接触并提供服务的一线员工,必须在服务生产和消费的那一瞬间当场检验服务的质量。

　　4.做好服务营销工作

　　服务竞争中,市场营销的性质也在发生变化。尽管传统的市场营销活动,诸如市场调研、广告和促销活动,仍然像以往那样重要,但是它们已经不是市场营销开展的惟一活动了。营销职能比以往更加广泛,贯穿于整个组织之中。

　　一线员工与客户构成的每一种关系都包含了一个营销的要素。这些关系就是真实的瞬间或机遇,服务供应者的成功就取决于此。如果这些真实的瞬间使得客户对一线员工、经营系统和物质资源以及整个组织留下了美好的印象,那么客户关系就会得到强化。它有可能持续更长的时间并得到更多的业务。

　　5.构建组织、技术和管理支持

　　许多企业的组织结构并不支持客户导向和高质量服务的经营。那些必须相互配合才能创造服务的一线员工或部门,在组织中却各自为政。为了把服务发展成为一种有力的竞争手段,企业必须对组织结构进行调整,以便使组织――无论是正式还是非正式的,支持员工尽力提供优质的服务。组织结构的支持必不可少。

　　应该指出的是,服务经济中技术的重要性并没有比以前降低。相反,它甚至是更为重要了。一项技术措施或物质资源如果符合使用者的需求和愿望,或者适合所使用的环境,它会大大提高服务质量。同时,它也能提高经营效率和利润率。此外,强有力的管理支持,也是员工提供优质服务的必要条件。众所周知,管理人员应该让员工得到应有的东西;而且,他们对指导整个组织的思考和行为方式的规范和价值观有着重要的影响。在服务竞争中,由于一线员工对需求分析、质量控制和市场营销有着大量、即时的影响,管理支持比以往任何时候都显得重要。

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　　一、房地产企业财务运营管理存在的问题

　　(1)财务运营管理意识淡薄，缺乏专业人才的参与。据调查，财务运营管理工作未得到相关房地产企业管理层的重视，而且也未意识到财务运营管理的价值性，在宏观调控的市场环境下，企业财务管理人员往往重视财务风险问题，却忽视了房地产企业整体财务运营管理工作的重要性。财务运营管理工作具有一定的独立性，但是在一些企业却呈现出复杂化、干涉化，部分具有价值效用的财务运营管理政策的落实受到其他条件的限制。此外，房地产企业呈现出家族化，权利机构过于集中统一，对于财务部门人力资源配置不合理，缺乏专业的财务运营管理人才，进而导致财务管理工作缺乏秩序，且缺乏价值。

　　(2)财务运营管理制度不完善，执行力差。一是企业所指的的管理制度不够完善，即便较为完善的财务运营管理体系已经被构建，但是却缺乏相关部门人员的落实，执行能力差，特别是对于企业内部的一线部门，由于各管理层宣传力度、监管能力以及企业内部人员财务运营管理意识的原因，促使相关制度未真正在公司的基层部门发挥效用，有些制度往往停留在纸面上;二是现有的制度执行不严格，执行范围较小，对于企业管理者无明显约束力。企业管理者具有干涉财务运营管理的首要权利。此时由于财务工作者受到自身能力以及职业道德素养的影响，促使相关的财务制度不能全面的落实执行。

　　(3)内控制度不够严格，缺乏完善的监督机制。企业内控能力差，相关的监管制度不够严格，未能发挥真正的效用，同时也缺乏完善的监督机制，导致财务运营管理的相关政策未能落实。财务运营管理工作涉及企业管理的方方面面，监管对象趋于复杂化，监管机构在进行监管过程中往往注重制度条款的规定，并未结合企业内部的实际情况，导致监管机构缺乏必要的价值作用。

　　二、新市场形势下房地产企业财务运营管理模式研究

　　(1)强化企业全员财务运营管理意识，提升人员的专业化程度。在国内房地产开发企业的财务管理中，构建高素质的财务管理队伍是十分重要的，而且是提高企业财务管理水准的关键因素。面对不断变化的房地产市场环境，必须强化房地产开企业法人的财务管理意识，并且聘用高素质的财务管理人员，对于企业的现有的财务管理人员则要加强在岗培训与再教育，从而构建一个高素质的财务管理队伍。与传统的财务管理工作相比，在新的经济环境和发展背景下，房地产开发企业的财务管理人员不但要具备较高的专业水平和素质，而且要了解相关法律、法规，在工作中要保持认真、负责的态度，这是保证财务管理工作顺利开展与进行的重要基础。在房地产开发企业的财务管理中，财务人员必须保证各类经济信息与数据的准确性、真实性与完整性，并且严格尊重职业操守中的保密原则，从而为企业领导的重大决策提供科学的依据。另外，在国内房地产开发企业的发展中，应坚决反对“家族式”财务管理模式，财务管理队伍的骨干必须聘用专业的财务人员，而且要建立相应的管理规章与制度，从而实现财务管理队伍素质和能力的全面提升。

　　公司财务运营管理工作的展开应体现出以下几个方面：一、企业管理层应发挥好带头作用，树立知行统一的财务运营管理理念，科学规划财务运营管理工作内容，发挥财务运营管理对企业未来发展以及人力资源开发的重要推动作用;二、培养企业全员参与财务运营管理的意识，加强相关知识的培训力度，同时提升财务运营管理部门在企业中的地位，促使能够主动参与并自觉配合财务运营管理活动的展开;三、保证财务运营管理的独立性以及严格性，企业管理层及其他部门无权干涉财务运营管理体系的执行;四、强化财务管理工作人员的专业素养，确立人力资源的准入制度，减小人为因素的影响，为财务运营管理工作的落实提供支持。对于人才的培养途径来说，可以通过在职培训、学历升级、聘请外来专家授课的等方式，继而提升相关工作人员的业务能力

　　(2)完善企业财务运营管理的制度，提高相关人员的执行力。一是在企业财务管理体系方面上，切忌完全照搬其他企业的经验，而是要对企业各方面情况进行调研，特别是一线基层部门，进而能够结合企业的个性，制定出具有针对性的制度，促使理论制度与实际相衔接。二是要进一步明确财务运营管理工作与各个部门的关系并与企业的其他制度形成有效的整合，从而提高制度的可操作性;三是要保证财务运营管理制度的权威性和严肃性，通过定期检查、考核、日常监督等工作的落实，保证财务运营管理制度的有力执行，对违反制度的人员要进行严肃、及时的处理，真正实现依规办事。

　　(3)完善并落实房地产企业财务运营管理的监督机制。一是要完善财务运营管理监管系统，形成内部审计监督制度。通过相关监督系统的建立，加大对资金流动的监控，确保资金使用效率;二是要建立人防为主的监督体系，切实提高监管人员的工作能力，使其能够真正发挥应有的作用;三是要加强财务运营管理信息化建设，形成高效及时的信息管理系统，实现对财务信息的及时把握，为企业的决策和管理提供全面、客观、实时的信息。

　　三、总结

　　综上，随着房地产企业市场环境的变化，对于房地产企业的发展来说具有一定影响，因而要加强企业财务经营管理能力，进而才能够提升房地产企业的竞争力，促使其在宏观调控的市场环境下，仍旧能够持续、健康、稳定的发展。

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　　1教学综合管理服务平台项目信息化建设情况

　　1.1原项目教务网络管理信息系统(V08版)的特点和基本情况

　　1.1.1特点原项目教务网络管理信息系统(C/S和B/S并用)具有如下特点：项目系统采用多层软件架构(即数据表现层、业务逻辑层、数据存储层)、统一身份认证及完善的安全保障体系，通过信息门户与公共数据交换，为广大师生和高校各项工作提供先进、实用的信息化管理平台，使用专用客户端实现安全可靠的管理控制与智能批量地处理数据，使用浏览器通过门户实现数据采集与信息发布。1.1.2基本情况管理控制与数据处理部分(专用客户端)包括教学计划、教学资源、网上选课、课表编排、学生学籍、学生成绩、考试事务、实践教学、教学考评与系统管理共11个子系统。数据采集与信息发布部分(门户)包括门户维护、为学生提供服务、为教师教辅人员提供服务、为管理人员提供服务4个功能模块组。运行维护工具包括数据库连接密钥生成工具、照片设置与导出工具、更新包上传工具、专用客户端更新工具、门户更新工具、数据导入工具和数据导出工具。

　　1.2项目升级后的教学综合管理服务平台(V17版)的特点和基本情况

　　1.2.1特点教学综合管理服务平台(B/S)具有如下特点：总体上涵盖了高校教学管理工作的各个方面，能够满足学分制教学改革的需要，协助高校建立全新的教学管理规范，形成特色鲜明的教学管理模式，为高校教学管理的各项工作提供信息化手段，加强过程管理，为教师、学生、管理人员提供智能化、移动化的综合信息服务。1.2.2基本情况技术上遵循JAVAEE技术规范，基于面向服务的体系结构(SOA)、应用SSH框架、服务总线、微服务及分布式云存储技术，采用面向教学业务的总体架构，为教学管理信息化提供安全可靠、开放兼容、灵活扩展的应用解决方案。使用Redis内存数据库进行缓存，快速响应用户请求。支持集群部署及虚拟化，集群节点能够随时加入或退出，不同节点实时检查、自动同步，高效提高系统的稳定性和用户的系统性能。安全措施上提供单点登录认证集成接口，兼容网络安全协议(HTTPS/SSL)。采用各种安全措施(用户与权限管理、统一身份认证、访问控制、管理控制、版本控制、数据关联控制、关键数据加密、数据安全存储、数据备份与恢复、日志与安全审计)，确保教学综合管理服务平台安全及教学管理数据安全。在扩展兼容性上支持各种主流操作系统(Unix/Linux/Windows等)、数据库管理系统(Oracle/DB2/SQLServer/MySQL等)、应用服务器(OracleWeblogic/IBMWebSphere/Jboss/Tomcat等)，具有良好的可移植性、适应性。接入各种移动终端与智能设备，并按照具体业务需求提供相应的校园移动服务。采用WebService、Restful、数据视图、数据导入/导出等多种方式，为教育主管部门及第三方应用软件提供丰富的外部接口，具有良好的开放性。本校服务器部署与运行环境要求如表1所示。

　　2IT服务运营管理

　　在充分分析了该项目特点后，本文结合本项目对IT服务的运营管理进行探讨，主要围绕人员要素管理、资源要素管理、技术要素管理和过程要素管理4个方面。

　　2.1人员要素管理

　　在人员要素管理方面，其关键成功因素包括以下几个方面：是否具有成熟的知识管理体系、岗位培训是否充足且适用、团队是否具有互备性、人员绩效考核指标设定是否符合SMART原则、人员绩效考核结果应用是否落地有效、是否建立了良好的沟通协作机制、是否引导积极向上的团队文化以及举行团队建设活动等。人员要素管理主要包括人员储备与连续性管理、人员能力与评价管理、人员绩效考核管理以及人员培训计划执行等方面。在教学综合管理服务平台系统运维项目中，应建立团队沟通协作机制，增强成员的服务意识，进行沟通能力培训，实行有效的人员连续性管理措施，加强团队建设，按照SMART原则定义人员绩效指标，解决沟通问题、人员连续性问题、负面情绪和考核指标不明确等可能存在的风险。

　　2.2资源要素管理

　　在资源要素管理方面，主要包括工具管理、知识管理、服务台管理与评价以及备品备件管理。工具的基本运营主要保持稳定性，按生产系统管理，挑选合适的员工进行日常维护，适时改进。系统规划与管理师进行的知识管理，主要指获取、共享、保留、评审知识。服务台在IT服务运营中的主要工作是响应呼叫请求，发布信息，与供应商进行联络，发布运营任务并监控基础设施;备件管理的主要活动是申请、采购、到货入库、领用、报废备件。在本项目中，应安排合适的专职人员负责维护与改进工具，设立专职的工具维护岗位，及时跟踪客户需求变化，对工具进行长期、分阶段持续改进，以适应项目发展需要;在知识管理上，应首先将项目相关知识进行分类，根据知识保密性要求，制定知识共享制度，设定相应保密级别，根据保密级别在共享时进行审批，在知识的保留、归档、入库阶段，积极协调技术专家进行知识入库审核，定期组织技术专家团队对知识库进行全面评审，有效化解知识管理可能存在的风险，并对其进行有效控制;不断加强服务台管理与评价工作，做好备品备件的管理工作，规范采购及账务管理流程，选拔并评价合格供应商，做好备品备件的出入库管理工作。

　　2.3技术要素管理

　　在技术要素管理方面，主要包括技术研发规划、技术研发预算和技术成果运行与改进阶段。在本项目中，应不断加强管理，对技术成果进行培训与知识转移，主要包括知识类、工具类研发成果培训以及应急预案和解决方案手册的知识转移;演练或推演技术成果内容，优化改进技术成果，从而取得良好的效果。

　　2.4过程要素管理

　　在过程要素管理方面，主要包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、安全管理、连续性与可用性管理和容量管理等方面。在项目中，为做好IT服务运营管理，提高客户满意度，提高运营效率并对其进行持续改进，应制定事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、配置管理流程、发布管理流程等。在项目内部发布管理制度，要求各成员规范业务流程，保证运营管理在有效、可控的环境下进行，高效、准确完成各项工作任务。

　　3IT服务运营管理的对策

　　目前，教学综合管理服务平台系统在软件设计与规划、应用等方面还存在不合理的地方，特别是对在不同地点办学的高校，教学综合管理信息系统尚未发挥作用。为进一步提高教育教学管理水平，不断加强业务流程的信息化管理，应着重结合高校教学管理实际，在强化学校办学特色的同时，对教学教务管理平台系统项目提出以下对策。

　　3.1利用Internet网络平台，实现系统跨区域运用

　　目前，一些高校教务网络管理系统，只局限于校园网络或单机使用，对不同地点办学的高校，系统并未充分发挥作用，教学综合管理服务平台系统应考虑其使用范围，充分利用Internet网络平台，保证用户访问无时空限制，妥善解决高校异地办学的不便之处。

　　3.2提高工作人员管理水平，保障系统无故障运行

　　教学综合管理服务升级版平台新旧系统切换、上线试运行的过程中，应及时、准确采集和录入基础数据信息，保障系统基础信息录入准确，这是量大面广的系统工程。同时，系统管理员和教学教务工作者应及时更新与维护采集的信息，要求系统操作人员既要懂业务、懂管理、懂技术、熟流程、会操作，又要熟练掌握计算机业务流程与管理制度之间的关系，因此，业务管理工作者应不断提高自身素质和驾驭信息化手段的水平和能力，有条不紊地做好各项业务工作，增强责任心，不断提升业务水平和能力，保障系统实时无故障运行。

　　3.3完善硬件配套基础设施，提升系统信息化水平

　　提高软件的运行效率，需要配套与完善的硬件基础设施以及计算机网络平台做支撑，高校应完成计算机网络设施及其应用的全覆盖，使高校教学综合管理服务平台能够高效顺畅运行，实现教学教务管理的信息化发展，充分共享教学资源。

　　4结语

　　自高校教务网络管理系统(V08版)升级至教学综合管理服务平台(V17版)系统项目后，服务成果顺利验收，并得到用户方和高层领导的高度认可。项目实施过程中还存在诸多问题，比如如何进一步深入解决知识管理可能存在的风险问题，针对该问题，相关部门应做好各方管理与协调工作，系统规划与管理师应积极化解知识私有化观念、知识共享风险、持续性风险等，在IT服务运营管理中，认真对待人员、资源、技术和过程等方面，强化规划、管理、沟通和执行能力，积极总结经验和教训，细节决定成败，做好信息系统规划与管理工作。

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